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电子政务的精髓是人性化

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电子政务的精髓是人性化

作者：郭震旦文章来源：电子商务直通车点击数：更新时间：2004-11-6

文章的开头先说两个事例。法国是世界上旅游业数一数二的国家，在法国旅游，不仅可以欣赏到浪漫旖旎的风光，还可以享受到优良的电子服务，例如，当你驱车远行到一个不太熟悉的小城市，你只要输入起点和终点的地址，就可以获得相应的行驶路线，而且还有不同的路线可供选择。这主要得益于许多法国网站都建立了GIS（国家地理信息系统），该系统是法国电子政务建设很重要的一个部分，大大方便了公民的日常生活。另外一个事例是，在欧元进入正式流通前，法国公民不仅可以在财政部的网站上找到诸如为什么要统一货币、欧元流通和取代法郎的时间表、法郎与欧元的比价等所有心存疑虑问题的答案，而且如果对法郎换算成欧元还不熟悉的话，还可以将法郎的数额填入空格内，再点欧元，就可以立即得到兑换的结果。这两个事例充分显示了法国电子政务建设过程的人性化取向。
　　
　　我们知道，电子政务是通过电子技术来推行政务活动的一种方式，从表面上看它是人与人之间通过机器进行交流，因此不可避免带有强烈的工具化的色彩，容易给人一种冷冰冰的感觉，因而，在电子政务推行过程中如何体现以人为本，追求人性化使各国政府在推行电子政务必须面对的一个课题，从某种意义上说，它决定了电子政务方向选择，决定了电子政务能否真正在公共事务的管理和服务中发挥作用。翻阅世界各国发展电子政务发的资料，相当多的国家都把网络建设的人性化理解为电子政务的精髓，使其成为电子政务建设的一个中心环节。世界上电子政务比较先进的国家也都在政务网络人性化设计上成绩斐然。
　　
　　先看美国。小布什上台以后，奉行打造一个“以公民为中心的电子政府”的政策，积极发展电子政务，十分重视电子政务的人性化背景。除建立国家电子政务的入口“第一政府网”外，还把服务弱势群体当成一项重要的工作。尤其是在保障残疾人权益方面采取了以相关措施，确保有听力障碍、视觉障碍、或者其他障碍的公民得到政府提供的服务。在建设网站的时候，政府要求必须采取以下措施，以方便残疾人访问。一是网站必须能够展示文本电话（TTY）或聋哑人电话装置（TDD）的电话号码，使有听力障碍的人可以通过电话联系政府；二是网站要通过“博比认可”（Bobby Approved），这意味着网站要获得专门评价网站残疾人可访问性的非营利组织的认可；三是网站能够使网页可访问特征，与世界组织（如万维网协会）所规定的标准或者政府法案相一致；四是网站必须具有文字版本或文字标志图形，以方便有视觉障碍的人访问政府。目前联邦政府已经有53％的网站能够为残疾人服务，而一些州把这项工作做的更好，像缅因州已经达到了60%，伊利诺斯州则达到了58%。
　　
　　无独有偶，荷兰也非常关心残疾人上网的问题，并针对残疾人上网问题于2001年在全国开展了“消除门槛”运动，以实现其“确保每一位公民都能进入信息社会；确保每一位公民都能享受政府的电子服务”的目标。“消除门槛”运动有两大目标，一是将针对残疾人的网站纳入到公共议程中来，确保互联网供应商和建设商的关注；二是鼓励残疾人士上网。为此荷兰政府采取了一系列措施，其中最重要的一项是“确保有针对残疾人的网络内容——保证所有互联网提供商所提供的网络内容都具有针对残疾人的接入性与可用性”。荷兰甚至还推出四名“残疾形象大使”，用他们的上网经历鼓励更多的残疾人士上网。同时，荷兰政府还推出了一系列的流动教学活动，针对残疾人进行互联网知识的培训与教育。为保证网站的内容针对残疾人，荷兰政府还对至少1000家网站进行检查与分析。
　　
　　再看英国。英国面向公众服务的门户网站是“英国在线”。该网被普遍认为是CRM的典范。网站不是以政府的结构或是职能进行划分，而是站在客户的角度，按照客户所需的服务，保证他们随时随地上网获取“一站式”服务。最突出的一点是，客户可以根据自己的需求与爱好定制政府服务。这种新型的服务理念改变了传统的政府与公民之间的关系，不再是公民“求助于”政府部门，在各机构之间疲于奔命，而是公民提出自己的需求，政府根据需求“服务于”公民。“英国在线”网站以“人生事件”的形式为公民提供服务，目前，政府向公民提供的服务主要包括以下“人生事件”：
　　
　　1/应付犯罪处理；

　　2/死亡与不幸伤亡；

　　3/新婚度蜜月；

　　4/生儿育女；

　　5/学习驾驶；

　　6/寻人启事；

　　7/上学读书；

　　8/工作求职；

　　9/住址搬迁；

　　10/养老金与退休金。
　　
　　该网站提供内容十分丰富，在该网站上，公民甚至可以检查自己是否需要医院治疗，目前出去旅游是否安全等。这种人生关怀可以说贴心贴肺，细致入微，使政府的职能得到了彻底的重构。
　　
　　他山之石，可以攻玉，我国在进行电子政务建设的时候，也应该把方便群众、满足群众多种多样的需求放在第一位，在设计电子政务功能的时候，更周到、更体贴、更人性化。据了解我国目前有70%以上的地市级政府建立了网站，有政府网站3000多个，但是基本上是一盘散沙，没有一个统一的入口来整合这些资源。而且缺少与用户的沟通，还只停留在静态信息的发布上，很少有动态的互动式服务。公民还很少能够通过政府网来办理事务。因此必须重视政务网站的人性化设计，把把便民利民、满足人民群众的要求当成发展电子政务的内在要求，为全体社会成员提供优质的服务。
　　
　　要做到这一点，就必须加强对群众生活、工作、学习、健康等方面要求的了解。世界上另一个电子政务走在前列的国家——加拿大，其政府所有的网上服务，都是在对用户进行广泛的市场调研的基础之上推出的，以确保充分满足公民的需求和期望。我们应该在想群众所想，急群众所急的基础上，根据他们的要求来制定工作流程，安排电子政务的措施，在服务的便利性上下功夫，千方百计减少人民群众的负担，充分体现政府的人文关怀，体现政府对纳税人的尊重。必须切实做到以人民群众为中心，而不以提供服务政府部门为中心。目前这正是我们最需要的。
　　
　　电子政务这种人性化的设计不仅能够吸引更多的人使用电子政务系统，还会为政府赢得公众广泛的信任，为政府赢得良好的口碑，节约大量的人力物力，我们何乐而不为？

文章录入：cindy 责任编辑：cindy

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